The following SLA Terms and Conditions apply only to Customers agreeing to a Minimum Service Period of one year or more for Verizon Canada’s Dedicated Hosting Services (“Services”) and only in respect of the provision of such services during such period and where Customer’s accounts with Verizon are in good standing. Availability of this SLA may be subject to further conditions or qualifications set forth in the Agreement with Verizon. All remedies set out herein shall not be cumulative, and shall be Customer’s sole and exclusive remedy for non-performance under the relevant Agreement.
Network Quality
Network Latency Guarantees
North American Network Latency Guarantee Scope: Verizon's North American Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 55 milliseconds or less between Verizon-designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North America.
European Network Latency Guarantee Scope: Verizon's European Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 55 milliseconds or less between Verizon-designated Hub Routers within Europe.
Transatlantic Network Latency Guarantee Scope: Verizon's Transatlantic Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 95 milliseconds or less between a Verizon-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a Verizon-designated Hub Router in the London metropolitan area.
Network Latency Guarantee Process: Latency shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Latency Guarantees shall be posted at http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/
No credits will be made if failure to meet a Network Latency Guarantee is attributable to reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement).
Network Latency Guarantee Remedy: If Verizon fails to meet any Network Latency Guarantee in any calendar month, Customer's account shall be automatically credited for that month for the pro-rated charges for one day of the Verizon Monthly Charge for the service with respect to which a Network Latency Guarantee has not been met.
Network Packet Delivery Guarantee
North American Network Packet Delivery Scope: Verizon’s North American Network Packet Delivery Guarantee is packet delivery of 99.5% or greater between Verizon-designated Hub Routers in North America.
European Network Packet Delivery Scope: Verizon's European Network Packet Delivery Guarantee is packet delivery of 99.5% or greater between Verizon-designated Hub Routers within Europe.
Transatlantic Network Packet Delivery Scope: Verizon's Transatlantic Network Packet Delivery Guarantee is packet delivery of 99.5% or greater between a Verizon-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a Verizon-designated Hub Router in the London metropolitan area.
Packet Delivery Guarantee Process: Packet Delivery shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Packet Delivery Guarantees shall be posted at http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/
No credits will be made if failure to meet a Network Packet Delivery Guarantee is attributable to reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement).
Network Packet Delivery Guarantee Remedy: If Verizon fails to meet any Network Packet Delivery Guarantee in a calendar month; Customer's account shall be automatically credited for that month for the pro-rated charges for one day of the Verizon Monthly Charge for the service with respect to which a Network Packet Delivery Guarantee has not been met.
Service Quality
100% Service Availability Guarantee
Service Availability Guarantee Scope: Verizon's Service Availability Guarantee is to have the Verizon Network (as defined in the applicable service agreement) connectivity provided to colocation customers available 100% of the time.
Scheduled Maintenance Scope: Scheduled Maintenance shall mean any maintenance at the Verizon hub to which Customer's circuit is connected (a) in respect of which Customer shall be notified 48 hours in advance, and (b) that is performed during a standard maintenance window on Saturdays and Sundays from 12:01 AM to 6 AM local time of the Verizon hub to Customer's circuit is connected. Notice of Scheduled Maintenance will be provided to Customer's designated point of contact by a method elected by Verizon (telephone, email, fax or pager).
Service Availability Guarantee Process: At Customer's request, Verizon will calculate Customer's "Network Unavailability" in a calendar month. "Network Unavailability" consists of the number of minutes that the Verizon Network was not available to Customer, and includes unavailability associated with any maintenance at the Verizon data center where Customer's server is located other than Scheduled Maintenance. Outages will be counted as Network Unavailability only if Verizon notifies Customer of the outage in accordance with the Outage Reporting Guarantee set forth below or if Customer opens a trouble ticket with Verizon customer support within five days of the outage. Network unavailability will not include Scheduled Maintenance, or any unavailability resulting from (a) any Customer circuits or equipment, (b) Customer's applications or equipment, (c) acts or omissions of Customer, or any use or user of the service authorized by Customer or (d) reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement).
Service Availability Guarantee Remedy: For each cumulative hour of Network Unavailability or fraction thereof in any calendar month, at Customer's request Customer's account shall be credited for the pro-rated charges for one day of the Verizon Monthly Charge for the service with respect to which a Service Availability Guarantee has not been met, to a maximum of one month credit during any calendar month.
Customer Care Quality
Outage Reporting Guarantee
Outage Reporting Guarantee Scope: Verizon's Outage Reporting Guarantee is to notify Customer within 15 minutes after Verizon's determination that Customer's service is unavailable. Verizon's standard procedure is to ping customer's colocated equipment every five minutes. If Customer's equipment does not respond after two consecutive five-minute ping cycles, Verizon will deem the service unavailable and will contact Customer's designated point of contact by a method elected by Verizon (telephone, email, fax or pager).
Outage Reporting Guarantee Process: The Outage Reporting Guarantee is applicable only to service provided in the contiguous United States and Canada, and is applicable only if Customer completes Verizon's Customer Information Form in its entirety or registers for the Outage Reporting Guarantee by submitting the form available at http://www.verizonbusiness.com/terma/ca/registration/
Customer is solely responsible for providing Verizon accurate and current contact information for Customer's designated points of contact. Verizon will be relieved of its obligations under this Outage Reporting Guarantee if Verizon's contact information for Customer is out of date or inaccurate due to Customer's action or omission or if Verizon's failure is due to reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement).
Outage Reporting Guarantee Remedy: If Verizon fails to meet the Outage Reporting Guarantee, at Customer's request Customer's account shall be credited the pro-rated charges for one day of the Verizon Monthly Charge for the service with respect to which this Guarantee has not been met; provided, that Customer may obtain no more than one credit per day, irrespective of how often in that day Verizon failed to meet the Outage Reporting Guarantee.
Power Availability Guarantee
Power Availability Guarantee Scope: Verizon’s power availability guarantee is to have the Verizon AC power provided to Customer's server(s) available 100% of the time.
Power Availability Guarantee Process: "Power Unavailability" consists of the number of minutes that power was not available to Customer's server(s). Outages will be counted as Power Unavailability only if Customer opens a trouble ticket with Verizon Customer support within five days of the outage. Power unavailability will not include unavailability resulting from (a) any Customer circuits or equipment, (b) Customer's applications or equipment, (c) acts or omissions of Customer, or any use or user of the service authorized by Customer or (d) reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement).
Power Availability Guarantee Remedy: For each cumulative hour of Power Unavailability or fraction thereof in any calendar month, at Customer's request Customer's account shall be credited the charges for one day of the Verizon Monthly Charge for the service with respect to which a Power Availability Guarantee has not been met. A maximum of one month credit during any calendar month may be applied to Customer’s account.
The Service Level Agreement (“SLA”) for this service, which is made a part of this Agreement, is set forth at http://www.verizonbusiness.com/terms/ca/sla/colocation.xml and applies only to customers agreeing to a Term Commitment of at least one year. Verizon reserves the right to amend the SLA from time to time effective upon posting of the revised SLA to the URL or other notice to Customer; provided, that in the event of any amendment resulting in a material reduction of the SLA’s service levels or credits, Customer may terminate this Agreement without penalty by providing Verizon written notice of termination during the 30 days following notice of such amendment. The SLA sets forth Customer’s sole remedies for any claim relating to this service or the Verizon Network, including any failure to meet any guarantee set forth in the SLA. Verizon’s records and data shall be the basis for all SLA calculations and determinations. Notwithstanding anything to the contrary, the maximum amount of credit in any calendar month under the SLA shall not exceed the Monthly Fee and/or Start-up charge which, absent the credit, would have been charged for Verizon service that month (collectively the “Verizon Fees”); provided, that the maximum amount of credit for failure to meet the Availability Guarantee shall not exceed the sum of (a) the Verizon fees, plus (b) the telephone Verizon line charge which, absent the credit, would have been charged for such month.
Les dispositions du présent engagement de qualité de service (SLA) ne s’appliquent que si le client s’engage pour une période minimale d’un an pour l’un des services DSL de Verizon Canada (« Services ») et uniquement pour ce qui concerne la fourniture desdits services durant une telle période et si ses comptes Verizon sont en règle. La disponibilité de ce SLA peut être subordonnée à d’autres conditions ou qualifications énoncées dans le contrat conclu avec Verizon. Tous les recours énoncés dans le présent document ne sont pas cumulables et constituent la seule voie de recours à la disposition du client en cas d’inexécution au titre du contrat approprié.
Qualité du réseau
Garanties de temps de réponse du réseau
Étendue de la garantie de temps de réponse du réseau nord-américain : la garantie de temps de réponse du réseau nord-américain de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 55 millisecondes au maximum entre les routeurs du réseau d’infrastructure de transit inter-régionaux désignés par Verizon (« routeurs hubs ») en Amérique du Nord.
Étendue de la garantie de temps de réponse du réseau européen : la garantie de temps de réponse du réseau européen de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 55 millisecondes au maximum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Europe.
Étendue de la garantie de temps de réponse du réseau transatlantique : la garantie de temps de réponse du réseau transatlantique de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 95 millisecondes au maximum entre un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de New York et un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de Londres.
Processus de la garantie de temps de réponse du réseau : le calcul du temps de réponse repose sur la moyenne des mesures d’échantillons effectuées entre les routeurs hubs au cours d'un mois civil. Les statistiques relatives aux performances du réseau calculées chaque mois dans le cadre des garanties de temps de réponse du réseau sont publiées à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/.
Aucun crédit ne sera attribué si le non-respect de la garantie de temps de réponse du réseau est imputable à un cas de force majeure (tel que défini dans le contrat de service applicable).
Recours lié à la garantie de temps de réponse du réseau : si Verizon Business ne respecte pas une garantie de temps de réponse du réseau au cours d’un mois, le compte du client sera automatiquement crédité pour ce mois des frais d’un jour proportionnellement aux frais mensuels facturés pour le service affecté par le non-respect de ladite garantie.
Garantie de livraison des paquets du réseau
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau nord-américain : la garantie de livraison des paquets du réseau nord-américain de Verizon prévoit la livraison de 99,5 % des paquets au minimum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Amérique du Nord.
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau européen : la garantie de livraison des paquets du réseau européen de Verizon prévoit la livraison de 99,5 % des paquets au minimum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Europe.
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau transatlantique : la garantie de livraison des paquets du réseau transatlantique de Verizon prévoit la livraison d’au moins 99,5 % des paquets entre un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de New York et un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de Londres.
Processus de la garantie de livraison des paquets : le calcul de la livraison des paquets repose sur la moyenne des mesures d’échantillons effectuées entre les routeurs hubs au cours d’un mois civil. Les statistiques relatives aux performances du réseau calculées chaque mois dans le cadre des garanties de livraison des paquets du réseau sont publiées à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/.
Aucun crédit ne sera versé au titre du non-respect de la garantie de livraison des paquets du réseau en raison d’un cas de force majeure (tel que défini dans le contrat de service applicable).
Recours lié à la garantie de livraison des paquets du réseau : si Verizon Business ne respecte pas une garantie livraison des paquets du réseau au cours d’un mois, le compte du client sera automatiquement crédité pour ce mois des frais d’un jour proportionnellement aux frais mensuels facturés pour le service affecté par le non-respect de ladite garantie.
Qualité de service
Garantie de disponibilité à 100 % du service
Étendue de la garantie de disponibilité du service : la garantie de disponibilité du service de Verizon (telle que définie dans le contrat de service applicable) prévoit une disponibilité à 100 % de la connectivité pour les clients du service de colocation.
Étendue de la maintenance programmée : la maintenance programmée correspond à une opération de maintenance au niveau du hub Verizon auquel le circuit du client est connecté (a) dont le client est informé 48 heures à l’avance et (b) qui est réalisée au cours d’une période de maintenance standard, c’est-à-dire le samedi et le dimanche de 0 heure à 6 heures (heure locale du hub Verizon auquel le circuit du client est connecté). Les notifications de maintenance programmée seront communiquées à l’interlocuteur désigné du client par un moyen choisi par Verizon (téléphone, courrier électronique, télécopie ou pageur).
Processus de la garantie de disponibilité du service : à la demande du client, Verizon calculera la durée de « l’indisponibilité du réseau » subie par le client au cours d’un mois civil. L’« indisponibilité du réseau » correspond au nombre de minutes pendant lesquelles le client n’a pas pu accéder au réseau et inclut l’indisponibilité liée à une opération de maintenance, autre que la maintenance programmée, au niveau du centre de données Verizon hébergeant le serveur du client. Les interruptions ne seront prises en compte dans l’indisponibilité du réseau que si Verizon en informe le client conformément à la garantie de signalement des interruptions énoncée ci-dessous ou si le client crée un ticket d’incident et l’envoie au support client Verizon dans les cinq jours suivant l’interruption. L’indisponibilité du réseau exclut la maintenance programmée ou toute indisponibilité imputable (a) aux circuits ou à l’équipement du client, (b) aux applications ou à l’équipement du client, (c) à des actes ou omissions de la part du client ou à une utilisation ou un utilisateur du service autorisé par le client ou (c) à un cas de force majeure (tel que défini dans le contrat de service applicable).
Recours lié à la garantie de disponibilité du service : pour chaque heure (ou fraction d’heure) cumulée d’indisponibilité du réseau au cours d’un mois civil, le compte du client, à la demande de celui-ci, sera crédité des frais d’un jour proportionnellement aux frais mensuels facturés pour le service affecté par le non-respect de la garantie, le montant maximal étant égal au crédit d’un mois au cours d’un mois civil.
Qualité de l’assistance à la clientèle
Garantie de signalement des interruptions
Étendue de la garantie de signalement des interruptions : la garantie de qualité de l’assistance clientèle de Verizon consiste à avertir le client dans un délai de 15 minutes à compter du moment où Verizon a déterminé l’indisponibilité du service. La procédure standard de Verizon consiste à envoyer toutes les cinq minutes une commande ping à l’équipement du client en colocation. Si l’équipement du client ne répond pas après deux cycles d'envoi consécutifs d'une commande ping, Verizon considère le service comme indisponible et avertit l’interlocuteur désigné du client par un moyen choisi par Verizon (téléphone, courrier électronique, télécopie ou pageur).
Processus de la garantie de signalement des interruptions : la garantie de signalement des interruptions n’est applicable qu’au service fourni dans les États américains contigus et au Canada, et uniquement si le client remplit intégralement le formulaire d’informations client de Verizon ou s’abonne à la garantie de signalement des interruptions en envoyant le formulaire disponible à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/.
Il incombe exclusivement au client de fournir à Verizon des informations exactes et à jour sur ses interlocuteurs désignés. Verizon sera dégagé de ses obligations au titre de la présente garantie de service de signalement des interruptions si les coordonnées du client ne sont pas à jour ou exactes en raison d’une action ou d’une omission de la part dudit client ou si l’interruption est due à un cas de force majeure (tel que défini dans le contrat de service applicable).
Recours lié à la garantie de signalement des interruptions : si Verizon Business ne respecte pas la garantie de signalement des interruption, le compte du client, à la demande de celui-ci, sera crédité des frais d’un jour proportionnellement aux frais mensuels facturés pour le service affecté par le non-respect de ladite garantie, à condition que le client ne puisse pas obtenir plus d’un crédit par an, quel que soit le nombre de fois ce jour-là où Verizon n’a pas tenu son engagement.
Garantie de disponibilité de l’alimentation électrique
Étendue de la garantie de disponibilité de l’alimentation électrique : la garantie de disponibilité de l’alimentation électrique de Verizon consiste à fournir au(x) serveur(s) du client une alimentation disponible en permanence.
Processus de la garantie de disponibilité de l’alimentation électrique : une « interruption de l’alimentation » correspond au nombre de minutes pendant lesquelles le ou les serveurs du client ne sont pas alimentés en courant secteur. Les interruptions ne sont prises en compte dans l’interruption de l’alimentation électrique que si le client crée un ticket d’incident et l’envoie au support client Verizon dans les cinq jours suivant l’interruption. L’interruption de l’alimentation électrique exclut toute interruption imputable (a) aux circuits ou à l’équipement du client, (b) aux applications ou à l’équipement du client, (c) à des actes ou omissions de la part du client ou à une utilisation ou un utilisateur du service autorisé par le client ou (c) à un cas de force majeure (tel que défini dans le contrat de service applicable).
Recours lié à la garantie de disponibilité de l’alimentation électrique : pour chaque heure (ou fraction d’heure) cumulée d’interruption de l’alimentation au cours d’un mois donné, le compte du client, à la demande de celui-ci, sera crédité des frais d’un jour proportionnellement aux frais mensuels facturés pour le service affecté par le non-respect de la garantie. Le montant maximal pouvant être crédité sur le compte du client est égal au crédit d’un mois au cours d’un mois civil.
Partie intégrante du présent contrat, l'engagement de qualité de service (« SLA ») lié à ce service est défini à l'adresse http://www.verizonbusiness.com/terms/ca/sla/colocation.xml et concerne les seuls clients convenant d’une durée d’engagement d'au moins un an. Verizon se réserve le droit de modifier ponctuellement le SLA, la modification prenant effet lors de l’envoi du SLA révisé modifié à l'adresse URL ou de sa notification par un autre moyen au client, à la condition qu’en cas de modification entraînant une réduction significative des niveaux de service du SLA ou des crédits, le client puisse résilier cet engagement, sans pénalité, par notification écrite de la résiliation à Verizon dans les 30 jours suivant la notification d’une telle modification. Le SLA définit les recours exclusifs à la disposition du client pour toute réclamation concernant ce service ou le réseau Verizon, y compris tout non-respect d’une garantie énoncée dans ce SLA. Les documents et informations en possession de Verizon constitueront la seule base de calcul et de détermination de tous les éléments du SLA. Nonobstant toute disposition contraire dans le présent document, le montant maximal du crédit disponible pour le client au cours d’un mois civil au titre du SLA ne peut dépasser les frais mensuels et/ou de mise en service qui, en l’absence du crédit, auraient été facturés ce mois-ci (appelés collectivement « frais Verizon »), à condition que le montant maximal du crédit dû au non-respect de la garantie de disponibilité ne soit pas supérieur à la somme
(a) des frais Verizon plus (b) les frais de ligne téléphonique Verizon qui, en l’absence du crédit, auraient été facturés ce mois-ci.